‘Torrent Connecta’ reforça el canal telefònic 010 com a via universal de relació amb l’administració, amb atenció intel·ligent, immediata i disponible les 24 hores del dia
Amb la totalitat de línies ocupades, ‘Amparo’ i ‘Jaume’ i treballaran per a garantir que cap anomenada ciutadana quede sense atendre
L’Ajuntament de Torrent ha posat en funcionament un nou bot conversacional d’Intel·ligència Artificial integrat en el seu servici 010 d’atenció telefònica a la ciutadania, una iniciativa innovadora que situa a Torrent a l’avantguarda de la modernització dels servicis públics locals. Este nou sistema, denominat ‘Torrent Connecta’, suposa un pas decisiu en l’aposta municipal per una administració més accessible, pròxima i adaptada a les necessitats reals de la ciutadania.
El projecte naix amb un objectiu clar: reforçar el canal telefònic com el mitjà més universal i menys excloent per a relacionar-se amb l’administració, especialment per a persones majors, ciutadans amb dificultats digitals, famílies sense accés a ferramentes tecnològiques o qualsevol persona que preferisca informar-se, reportar suggeriments o incidències vàries, o resoldre unes certes gestions mitjançant una simple trucada telefònica. A través de la incorporació d’Intel·ligència Artificial conversacional, l’Ajuntament transforma el telèfon en un canal intel·ligent, disponible les 24 hores del dia, tots els dies de l’any.
Un servici intel·ligent per a respondre a una demanda real de la ciutadania
En els últims anys, l’Ajuntament ha impulsat de forma decidida la digitalització dels seus servicis, consolidant la seu electrònica i els canals en línia. No obstant això, el consistori va detectar que una part significativa de la població continuava trobant barreres per a accedir a l’administració per mitjans digitals i que el volum de trucades telefòniques no deixava de créixer, especialment en moments d’alta demanda.
‘Torrent Connecta’ dona resposta a esta realitat oferint atenció immediata quan les línies tradicionals estan ocupades, evitant esperes i reduint l’abandó de crides. En esta primera fase, en cridar al número d’atenció municipal, el bot conversacional entra en funcionament de manera automàtica quan no hi ha operadors disponibles, garantint que cap consulta quede sense atendre. Prestant servici també, fora de l’horari del 010.
Desenrotllament municipal i aposta pel talent intern
El sistema ha sigut desenrotllat amb la implicació directa del personal tècnic municipal de servici de Modernització Tecnològica i Informàtica de l’Ajuntament de Torrent, sota la direcció del cap d’este, Fernando Gallego i amb l’absoluta coordinació amb Marisa Giménez, cap de servici i, el personal, d’Informació, Registre i Padró Municipal el personal amb l’Oficina TDIC d’atenció ciutadana. Es tracta d’una solució dissenyada específicament per a l’administració local, basada en informació municipal validada i permanentment actualitzada per totes les àrees i servicis de l’Ajuntament.
Tots els departaments municipals han bolcat la seua informació en el sistema, la qual cosa permet a ‘Amparo’ i ‘Jaume’ oferir respostes clares i fiables sobre tràmits, servicis, horaris, procediments, ubicacions o cites, sempre a partir de fonts oficials i en contínua actualització.
Amb esta iniciativa, Torrent es convertix en el primer municipi d’Espanya a implantar de manera integral un sistema de bot conversacional d’Intel·ligència Artificial aplicat a l’atenció telefònica municipal, amb un desplegament complet de les seues funcionalitats presents i futures.
Com funciona el bot conversacional de Torrent
El funcionament del servici és senzill i completament accessible. El ciutadà realitza una trucada telefònica, i en el cas d’estar totes les línies ocupades, és atés de manera immediata pel bot conversacional, que manté una conversa natural, reconeix la consulta, identifica la intenció i oferix la informació corresponent. Si la informació sol·licitada no està disponible en eixe moment, el sistema pot sol·licitar un correu electrònic per a remetre posteriorment la resposta adequada.
El bot té capacitat per a transferir l’anomenada a altres servicis municipals quan la consulta requerix atenció humana o una gestió més específica, actuant sempre com a complement i reforç del servici telefònic tradicional, no com a substitució d’este.
A l’inici de la crida, s’informa el ciutadà que la conversa pot ser gravada. Estos registres s’utilitzen amb finalitats de millora contínua del sistema, permetent que el bot s’autoalimente de les consultes reals de la ciutadania i amplie progressivament la seua base de coneixement.
Atenció en castellà, francés, anglés, alemany i pròxima incorporació del valencià
El servici s’ha llançat inicialment en castellà, francés, anglés i alemany. En les pròximes setmanes s’incorporarà l’atenció en valencià, una vegada completats els ajustos tècnics necessaris per a garantir una correcta adaptació lingüística, fonètica i d’accent, assegurant un funcionament plenament operatiu i de qualitat en les dos llengües oficials.
Les crides són ateses segons l’elecció del ciutadà, en el cas de valencià, atén el bot conversacional denominat ‘Jaume’ i en castellà respon ‘Amparo’, noms triats per a dotar al servici d’un caràcter identitari, pròxim i recognoscible. En el cas de dirigir-se al bot en un altre idioma, este contesta automàticament en eixe idioma.
L’alcaldessa de Torrent ha destacat l’abast d’esta iniciativa assenyalant que “este nou servici suposa un salt qualitatiu en la forma en la qual l’Ajuntament es relaciona amb la ciutadania. Apostem per una tecnologia útil, pensada per a la vida real, que no deixa a ningú arrere i que garantix que qualsevol persona puga obtindre informació municipal de manera senzilla, ràpida i sense barreres, a qualsevol hora del dia”.
L’alcaldessa ha volgut expressar també el seu agraïment al personal municipal implicat en el projecte, destacant que “darrere de cada avanç tecnològic hi ha persones compromeses amb el servici públic. Este projecte és fruit del treball, la implicació i la vocació de servici del personal de l’Ajuntament, que ha sabut unir coneixement tècnic, experiència i sensibilitat cap a les necessitats reals de la ciutadania. Sense eixe esforç col·lectiu, Torrent Connecta no seria una realitat”.
En la mateixa línia, la regidora de l’Àrea d’Informació i Administració, Amparo Chust ha subratllat que “’Torrent Connecta’ reforça el compromís municipal amb una atenció ciutadana més pròxima i eficient. El telèfon continua sent el canal més accessible per a moltes persones i, gràcies a la Intel·ligència Artificial, el transformem en un servici modern i en millora constant, que a més ens permet conéixer millor les necessitats reals dels nostres veïns i veïnes”.
Un sistema que aprén i millora amb la participació ciutadana
Una de les principals fortaleses de ‘Amparo’ i ‘Jaume’ és la seua capacitat d’aprenentatge continu. El sistema s’autoalimenta amb les consultes dels ciutadans, la qual cosa permet detectar dubtes recurrents, tràmits confusos o necessitats d’informació no cobertes, facilitant la millora dels continguts municipals i de l’atenció ciutadana en el seu conjunt.
A més, l’Ajuntament està treballant en una estratègia municipal d’Intel·ligència Artificial que permetrà integrar progressivament altres ferramentes i servicis, així com en l’organització de jornades divulgatives, tallers i espais de participació perquè la ciutadania puga conéixer, explorar i aportar propostes sobre l’ús de la IA en l’àmbit municipal.
Pròximes fases d’implantació
Després d’esta primera fase, el projecte preveu noves funcionalitats en els pròxims mesos. En una segona fase, el bot podrà concertar cites prèvies directament a través de la trucada telefònica. Posteriorment, en una tercera etapa, s’avançarà cap a la gestió de consultes com: accés a la carpeta ciutadana i altres servicis avançats i noves utilitats que permeten ampliar i millorar el servici, sempre sota criteris de seguretat i privacitat.
Amb la posada en marxa de Torrent Connecta, l’Ajuntament de Torrent consolida la seua aposta per una administració més accessible, inclusiva i innovadora, situant a la ciutadania en el centre de la transformació digital i demostrant que la tecnologia, ben aplicada, pot ser una poderosa ferramenta de cohesió social i millora dels servicis públics.
